Le phygital, une révolution pour le commerce ?

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Phygital, phygital, phygital… Ce terme est largement exploité sur la toile, sans être vraiment explicité ou défini. Nous entendons parler du phygital au coeur de la transformation digitale, mais qu’en est-il vraiment, quels en sont les enjeux et les avantages ?

L’alliance de deux mondes

Bien que nous pensons spontanément que le physique et le digital sont deux univers drastiquement opposés, la réalité est en fait toute autre. Le phygital, terme proposé pour la première fois en 2013 par l’agence australienne Momentum, est une contraction des deux mots, basée sur l’alliance de deux écosystèmes assurément complémentaires. Il évoque une véritable digitalisation du monde environnant, en particulier celui du commerce.

Il ne s’agit pas là, de voir le digital comme un ennemi du physique, mais bien comme un allié. Le but n’est pas de transformer ou de remplacer les caractéristiques du réel par le virtuel mais bien de combiner le meilleur des deux : le digital ne remplace donc pas l’humain – notamment le vendeur -, mais permet de le revaloriser en lui apportant une valeur ajoutée, et d’augmenter sa capacité d’accompagnement, à l’heure où le consommateur 2.0 arrive déjà bien informé en magasin.

Et pourquoi le phygital ?

Le digital a intégré nos vies et a considérablement changé notre façon d’acheter. Même si les consommateurs restent attachés aux points de vente physiques, ils sont devenus nettement plus exigeants et mieux informés, car plus connectés.
Face à l’évolution des habitudes de consommation et à la multiplication des sites e-commerce, l’enjeu d’aujourd’hui est d’améliorer et de rendre plus attrayant le point de vente physique grâce à une expérience client optimisée : cette dernière est la clé de la différenciation face à la concurrence.

En plaçant l’expérience client au centre du phygital, c’est le consommateur lui-même que l’on remet au coeur de la relation. Le parcours client offre une multitude de choix, permettant au client de suivre le chemin qui lui correspond le plus : il peut donc se renseigner sur internet ou directement y acheter ses produits (e-commerce), récupérer sa commande en magasin (click and collect), chercher des informations complémentaires sur une borne connectée, ou encore utiliser son smartphone pour trouver le magasin le plus proche (store locator).

Le phygital permet d’encourager le consommateur à utiliser ces nouveaux outils ludiques et interactifs, dans un point de vente repensé. Ce nouveau concept fidélise la clientèle existante et en capte une nouvelle.

Le phygital combiné à la data : Le Phygital à 360°

SensDigital améliore le concept en alliant l’expérience du phygital au traitement de la donnée appliquée au point de vente (datamining).

Le recueil et l’analyse des données permet dans un premier temps d’étudier les comportements des utilisateurs et de mieux connaître le client final permettant ainsi de fluidifier le parcours client.
Ce n’est pas son seul avantage, c’est aussi de disposer de nombreux outils favorisant l’optimisation du pilotage de l’activité du point de vente grâce à différents tableaux de bords qui permettent de visualiser l’évolution des ventes, connaître les produits les plus vendus, analyser les flux de consommation et déployer des campagnes de communication adaptées et performantes !

Le phygital, allié à la data, révolutionne ainsi le commerce en lui apportant une vision globale à 360° de l’activité du point de vente. Le concept lui même évolue et se perfectionne pour améliorer l’expérience en magasin, avec notamment l’arrivée de la réalité augmentée … Jusqu’où ira le phygital ?

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